Prodáváte zboží nebo poskytujete služby spotřebitelům?
Ke konci tohoto roku Vás čekají zásadní změny spojené s novelou občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.
Shrnutí těch nejzásadnějších změn najdete níže, a samozřejmě Vám rádi pomůžeme i s jejich zapracováním do Vašich smluv, dokumentů a postupů. Nutné bude upravit zejména obchodní podmínky a reklamační řády.
Pravidla pro recenze zákazníků
Pokud na e-shopu nebo sociálních sítích zobrazujete recenze Vašich zákazníků, budete muset spotřebitele mj. srozumitelně a transparentně informovat o tom, jestli a jakým způsobem ověřujete, že recenze pochází skutečně od Vašeho zákazníka, jak vybíráte recenze, které zobrazíte a další podrobnosti.
V případě zobrazování falešných nebo zkreslujících recenzí hrozí nejen pokuta od ČOI, ale spotřebiteli dává zákon zároveň možnost odstoupit od smlouvy (a tedy recenzované zboží vrátit a požadovat peníze zpět) až do 90 dnů od jejího uzavření.
Falešné slevy
Nově už nebude možné uměle navýšit cenu zboží, jen aby se vzápětí nabídnutá sleva zdála vyšší, než ve skutečnosti je. Pokud nabízíte zboží se slevou, budete muset uvést také informaci o nejnižší ceně, za kterou jste zboží nabízeli a prodávali v předchozích 30 dnech. V případě, že zboží zlevňujete postupně, budete při uvádění informace o nejnižší ceně vycházet z částky, ze které byla sleva vypočítána poprvé.
Pokud tuto povinnost porušíte, má spotřebitel opět možnost od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz, nadto i zde hrozí pokuta za nekalou obchodní praktiku od ČOI.
Výše uvedené se nevztahuje např. na rychle se kazící zboží, nehmotné statky, individuální nabídky, na věrnostní program nebo nabídky typu 2+1 zdarma.
Tlačítková novela
Spotřebitel musí být v průběhu objednávacího procesu výslovně seznámen s tím, kdy už se zavazuje k placení. Nově je tedy nutné nahradit text u příslušných tlačítek v objednávacím formuláři tak, aby výslovně uváděl „Objednávka zavazující k platbě“, „Zaplatit nyní“ nebo jiným podobným sdělením.
Výslovně zakázána jsou pak zavádějící tlačítka s textem „Objednejte nyní“, „Potvrďte“ či „Zaregistrujte se“, pokud po jejich stisknutí budete po zákazníkovi požadovat platbu za zboží.
Samozřejmě text u tlačítek musíte přizpůsobit Vašemu specifickému procesu uzavírání smlouvy; pokud k uzavření smlouvy musí být objednávka ze strany prodávajícího schválena, text tlačítka toto musí vhodně reflektovat.
V případě, že tlačítka nebudete mít správně označená, může se spotřebitel domáhat neplatnosti uzavřené smlouvy a vrácení peněz.
Personalizované ceny
Pokud pomocí automatizovaného systému přizpůsobujete ceny jednotlivým zákazníkům podle informací, které jste o nich získali z historie jejich objednávek nebo z cookies, musíte spotřebitele před uzavřením smlouvy informovat, že ceny přizpůsobujete na základě automatizovaného rozhodování. Ideálně přímo v rámci objednávkového formuláře.
Upozorňujeme, že takové přizpůsobování cen je nutné posoudit i z hlediska GDPR, zda nebude potřeba další „checkbox se souhlasem“ pro takovou činnost, a zda je personalizace zahrnuta ve Vašich informacích o zpracování osobních údajů.
Změny reklamačních řádů
V návaznosti na novelu bude nutno revidovat Vaše reklamační řády a postupy vyřizování reklamací zákazníků. Povinnosti podnikatelů se v tomto ohledu zpřísní, ať už jde o to, jakým reklamacím zákazníka bude muset vyhovět, jak může reklamaci vyřídit a v jaké lhůtě to musí stihnout.
V případě nesplnění těchto povinností hrozí opět nejen pokuty, ale i možnost zákazníka odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz.
Online tržiště
Přísněji budou upraveny i pravidla pro tzv. online tržiště. Jde o služby typu Amazon nebo Booking.com, kde tržiště provozujete Vy, ale zboží na webu prodává někdo jiný.
Mimo jiné bude nutno spotřebitele informovat o tom, jak se nabídky na tržišti řadí (jaké jsou hlavní parametry pro určení pořadí nabídek a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům). Tyto informace musíte uvádět přímo u výsledků vyhledávání spotřebitele v rámci tržiště.
Další změny
Dalších dílčích změn je celá řada, například:
Forma dokumentů: Zákon podrobněji upravuje, v jaké formě musí podnikatel spotřebiteli poskytnout důležité dokumenty - obchodní podmínky, reklamační řád, návody, a další. Rozhodně nepostačí v potvrzení objednávky zákazníkovi poslat odkaz na web s obchodními podmínkami, dokumenty mu musíte poslat např. v PDF do mailu.
Více informací spotřebiteli: Přibyly nové údaje, které musíte povinně spotřebiteli sdělit (v obchodních podmínkách nebo na e-shopu), od telefonního čísla až po dobu dodání zboží.
Zpřísnění záruky za jakost zboží: Záruku můžete spotřebiteli poskytnout i tím, že něco slíbíte v reklamě, a zákon nyní podrobněji upravuje podmínky takové záruky. Je nutno na to pamatovat při zadávání reklam.
Automatické prodlužování smluv: pokud spotřebiteli nedáváte možnost další prodloužení smluvního vztahu odmítnout, a neposkytnete mu k tomu dostatečnou lhůtu, hrozí sankce od ČOI.
Nová úprava digitálního obsahu a digitálních služeb: Pokud poskytujete za úplatu (nebo jen za osobní údaje) digitální obsah (např. software, hudbu, podcasty) nebo digitální služby (tzn. umožňujete uživatelům digitální obsah vytvářet, zpracovávat, uchovávat nebo sdílet), budete podléhat zcela nové úpravě; té se budeme věnovat v dalším z našich newsletterů.
S implementací zákonných novinek do Vašich obchodních a reklamačních podmínek Vám rádi pomůžeme!
Kontaktní osoba: Mgr. Ing. Martin Kopecký
tel: 272 049 111
463 303 203